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| La FPL ganó en 1989 el Premio mundial de Calidad Deming. Hoy no lo merece. |
En 1989, la Florida Power and Light se
convirtió en la primera empresa no japonesa en ganar uno de los premios más prestigiosos
del mundo: El Premio de Calidad Deming, que la Unión de Ingenieros y Científicos
Japoneses (JUSE) otorga. El premio recibe su nombre en honor al Dr. W. Edward Deming, un consultor norteamericano que, después de la segunda guerra mundial,
introdujo a las industrias japonesas en los métodos modernos de aseguramiento de
la calidad y en el Control Estadístico de los Procesos.
Para ganar el premio, la FPL trabajó arduamente
para capacitar a su personal, y establecer métodos y procedimientos que garantizaran un servicio de excelencia y de alta confiabilidad. No voy a meterme
en demasiados detalles, pero quiero enfocarme en uno en particular.
Analizando las causas principales de que se
vaya la electricidad después de una Tormenta con vientos fuertes o un Huracán,
los técnicos de la FPL encontraron que las ramas de los árboles al pegar contra
las líneas eléctricas, derribaban las líneas o causaban cortocircuitos y
determinaron que la solución era que en los meses de marzo, abril y mayo
de cada año, se mandaran cuadrillas a podar los árboles cercanos a las líneas para
aumentar la confiabilidad de la red eléctrica y evitar apagones muy extendidos.
La práctica se estableció como procedimiento y fue uno de
los tantos procedimientos que fueron evaluados y que hicieron que la JUSE le otorgara a la FPL el mencionado Premio
Deming.
Una vez que se obtuvo se había logrado el objetivo. Pero esos métodos y procedimientos costaban
dinero y pronto comenzaron los ahorros, quitando programas que los directivos
consideraban no indispensables.
Desde luego, no todos los años tenemos un
Huracán, y podar para que no venga se ve como un gasto innecesario. Entonces
uno de los programas que recibió recortes fue el podar los árboles. Yo recuerdo
en 1989 y 1990 ver las cuadrillas de la FPL podando los árboles de forma que
era imposible que sus ramas pegaran con las líneas. Eso ya no se hace o se hace
muy poco.
No sé si el procedimiento se descontinuó o si se mantiene pero no se ejecuta a plenitud.
Al dejar de podar los árboles, la red eléctrica
perdió confiabilidad y al tener una baja confiabilidad se afectó el servicio a
los clientes. Y un buen servicio a los clientes es uno de los elementos que se
toman en cuenta al decidir si una empresa merece o no el Premio Deming.
Si los auditores de calidad japoneses que
vinieron en 1989, vinieran ahora, la FPL no habría calificado al haber disminuido
la confiabilidad de su sistema. Nosotros vemos la cantidad de usuarios
descontentos con el servicio de la FPL. Los vemos quejándose en las entrevistas
que transmite la televisión.
Y por Miami-Dade, Broward y Palm Beach no pasó un
Huracán Mayor (Categoría 3 o mayor). Tuvimos un Huracán Categoría 1 o quizás categoría
2 en algunas zonas. La velocidad de los vientos que sufrimos, no justifica la
magnitud de los cortes de energía y mucho menos que todavía, el día de hoy, haya cientos de
miles de personas sin electricidad en esos tres condados.
FPL ganó el premio Deming en 1989 y unos de los
conceptos de la calidad moderna es la mejora continua que estoy seguro que la mayoría ha escuchado alguna vez.
Pero en vez de mejorar
sus sistemas para aumentar la confiabilidad y mejorar el servicio al cliente,
la FPL escogió ahorrar dinero, aunque eso implicó disminuir la confiabilidad.
Pero el deseo de ganar más fue más fuerte y en lugar de mejorar se empeoró.
Quizás eso impactó en el hecho de que ese asilo
en Hollywood se quedara sin electricidad y al fallar sus generadores de emergencia se quedó
sin aire acondicionado lo que causó la muerte de esos
ancianos. A lo mejor se hubiera ido la luz, pero cómo habría habido muchos
menos cortes de energía, el tiempo de respuesta habría sido mucho más rápido y
quizás se habrían evitado esas innecesarias muertes.
Y hoy en día la electricidad es todavía más
importante porque es fundamental para que funcione la Internet, y los teléfonos
de las casas que quedan, aunque la mayoría de las personas solo utiliza celulares, son
VOIP, o sea "Protocolo de Voz sobre la Internet". Esto quiere decir que los
teléfonos de las casas también requieren electricidad e Internet para funcionar.
No son como los de antes.
Esto quiere decir que hoy en día dependemos más
de la confiabilidad de la red eléctrica para tener Internet y telefonía, así
como televisión por cable o digital, etc. Lo necesitamos para estar comunicados.
Al haber disminuido la confiabilidad,
FPL ha afectado la confiabilidad del servicio a las comunidades que sirve, y
sus fallas tienen un impacto mucho mayor. Pero para ellos era más importante ahorrar dinero para ganar más.
Si FPL tuviera cara, debería caérsele de vergüenza.
Su premio de Calidad Deming es un recuerdo de algo que fue y ya no es. Si tuvieran
una pizca de dignidad, deberían devolver el mentado premio al Japón.
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